会说话，是一个优秀外贸员必备的能力。但是，会说并不等于能说，滔滔不绝、将与客 户的对话变成一个人的独角戏，其实会让客户产生非常不好的感受，这也是很多业务员 都会犯的错误。 所以在与客户沟通时，都有哪几个环节，又要如何一针见血地引导客户呢？ 快跟随圈妹一起看看这篇文章吧！ 1 Talk too much.Talk too fast! @丹牛：许多年前公司招聘销售，由于当时我对销售领域的专业知识尚且处于一知半解 的阶段； 担心不容易把握应聘者的能力，于是邀请雷神参加视频面试，帮我把把关。 面试结束后，雷神说了一句话让我印象非常深刻：这位应聘者 talk too much 以及 talk  too fast 了。 多年之后，我渐渐理解了这句话的含义。 没错，销售是一个以沟通为主的职业，但沟通不等于表达。 真正意义上的沟通，包含了倾听、思考、表达这三个环节。 假如只有自己一个劲儿地在那儿讲，缺乏了有效的双向互动，这不叫沟通，甚至也不叫 表达，而是无效表达。 因为你怎么知道，客户此时是在认真地倾听你阐述的内容，还是心不在焉地魂飞九天？ 归根结底，talk too much 以及 talk too fast 都是内心不自信的表现，害怕客户不能更 好了解自己，害怕冷场。 一名优秀的销售，绝对不是“巧舌如簧”“滔滔不绝”的人，而是说的话比客户少，但 每句话都说到点子上的人，让对方“心痒难当”萌生表达欲望的人。 2 勿以自我为中心，“多听、会问、少说”@雷鸣 Alex：Talk too muchu 和 talk too fast 本质上是一种“以自我为中心”的表 现，都是滔滔不绝的想把我的想法灌输给对方。 美国有一家叫 CEB 的专业销售研究机构对 2000 个销售对话内容进行分析以后，发现普 通销售与顶尖销售最大的区别在于： 普通销售与客户对话过程中，超过 80%的时间都是销售在说话，客户说话的时间只有不 到 20%； 而顶尖的销售的做法恰恰相反，他们与客户沟通中，是 80%以上的时间让客户说话，自 己表达的时间则低于 20%。 再进一步对这些顶尖销售的对话进行研究后发现，他们几乎都遵循着“多听、会问、少 说”这样的与客户沟通的方式。 多听：才能了解客户关注什么，理解客户想要什么，听出客户的“弦外之音”。 会问：是一门大学问，因为“好的问题才会带来价值”。 比如说爱因斯坦小时候就经常问自己“如果和光线一起旅行,我会看到什么？” 这个问题就带来了爱因斯坦发现的相对论, 所以好的问题才会带来好的答案。销售会问，才会引发客户的思考。这样买卖双方的对话才能深入的走下去。 如果多听和会问做的好了，“说”就不是一个必要的环节了，甚至你提的问题，自然就 会引发客户“脑补”到你想要说的内容上了，这就是一种高级的引导。 举个我自己的例子：我自己就多次让客户从买数据，脑补到是可以节省不少“差旅费” 的。 但实话说这并不是我自己琢磨出来的。 是我在回访一位做大宗商品贸易的老客户时客户跟我说起的。 以前他们的大客户进货量一旦发生了比较大的起伏，他们就开始紧张起来了，会猜测是 客户引入了新的供应商、还是生产出了问题、还是经营出了问题......？ 所以为了搞清楚这些情况，经常要出差去拜访客户，还要请吃请喝、旁敲侧击来了解客 户的情况；而且客户说的也未必全是真话。 用了我们提供的中国进口数据，客户绝大多数的情况尽在掌握，所以公司一年至少也可 以减少 15%的差。节省下来的钱，可以够买几十年数据了。 这件事倒是给了我意外的收获。 后来遇到类似的客户，我就经常提出类似的问题，引发客户把数据的费用和他们的差旅 费做关联性的思考，而事实证明效果也确实不错。 尤其是在面对客户的销售负责人或者老总，因为他们会有更多会考虑，尤其是公司运营 的综合成本和效率上思考的更多。 所以，销售要多向客户学习，客户是我们最好的老师，尤其是那些长期购买、经常购买 的客户，他对你提供的产品和服务价值的了解，远远超过你自己。 “多听、会问、少说”才是真正的以客户为中心，也是与客户最好的沟通方式。

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